Las devoluciones de Navidad, el gran desafío para la logística inversa

El periodo entre Black Friday y las rebajas de enero concentra un pico de consumo canalizado en parte mediante las ventas on line, que cuentan con una logística específica para la entrega de paquetes a los clientes, lo cual supone un reto para el sector. 

Nicola D’Elia, CEO en España, Portugal e Italia del Grupo InPost, señala que este reto debe: “Responder a un camino de dos direcciones: desde el e-commerce hacia el usuario y desde el usuario hacia el e-commerce en caso de cambios y devoluciones”. 

Según el Observatorio de e-commerce 2022 de Cetelem, el 40 % de los usuarios de compras online hicieron alguna devolución. Son cuatro puntos más que en 2021, lo que evidencia la necesidad de responder a un desafío que implica generar casi la mitad del tráfico en dirección contraria a la tradicional. Por categorías de productos, moda y complementos son los que mayoritariamente se cambian o devuelven, casi siempre por problemas con las tallas.  

“Se precisa que cada persona reciba sus compras de Reyes a tiempo, pero también que los comercios y usuarios puedan procesar correctamente las devoluciones”, Nicola D’Elia, CEO en España, Portugal e Italia del Grupo InPost.

Logística inversa

El modelo logístico más conocido es el que se basa en que el cliente reciba sus pedidos, ya sea en su domicilio o a no domicilio, a través de los puntos de recogida a los que acude el usuario para retirar su paquete. “Los puntos de recogida también sirven para entregar productos que queremos cambiar o devolver”, puntualiza D’Elia, quien pone como ejemplo los que gestiona InPost.

Esta compañía cuenta con más de 60.000 Punto Pack y lockers en Europa, 6.000 de ellos en España. Los Punto Pack son negocios locales que, como complemento a sus actividades habituales, se encargan de recoger y entregar posteriormente a cada usuario las compras que realizan online, para que no tenga que estar pendiente de esperar al mensajero en casa, lo que ofrece un mayor grado de libertad, ya que, además, es cada cliente el que elige dónde y cuándo quiere recibir esas compras. 

Por su parte, los lockers son taquillas inteligentes que se ubican en lugares de acceso público, como supermercados, gasolineras o parkings, para que cada usuario pueda pasar a recoger sus compras sin restricciones horarias. 

Estos dos sistemas también participan de la logística inversa, ya que del mismo modo que podemos recoger un paquete en ellos, también podemos devolverlo. Y es ahí donde se genera el gran reto para el sector logístico, ya que hay momentos temporales en los que el flujo de paquetes en ambas direcciones se solapa. 

D’Elia habla del periodo comprendido entre después de Navidad y Reyes, cuando muchos usuarios están realizando cambios y devoluciones de los regalos de Navidad y otros muchos ya están comprando los de Reyes. “Será vital una gestión eficiente de los operadores logísticos para una experiencia de cliente en ambos procesos: tanto en las entregas del paquete, así como en las devoluciones. Se precisa, por tanto, que cada persona reciba sus compras de Reyes a tiempo, pero también que los comercios y usuarios puedan procesar correctamente las devoluciones. En nuestro caso, planificamos que tanto lockers como Punto Pack mantengan su capacidad de recogida sin perjudicar la logística inversa”, explica.

Sostenibilidad en el servicio a no domicilio

La posibilidad de gestionar las devoluciones a través de los Punto Pack y lockers mejora la capacidad del cliente para comprar con mayor libertad y tranquilidad, sabiendo que podrá cambiar sus productos de forma rápida, fácil y sin costes adicionales, y además que contribuye a un modelo más sostenible. 

Recientemente, un estudio llevado a cabo por South Pole calcula que los consumidores españoles podrán ahorrar hasta 63 g CO2e si optan por el servicio de entrega a no domicilio de InPost, lo que supone hasta un 86% de reducción potencial de emisiones contaminantes por cada paquete entregado bajo este modelo, en comparación con las entregas de puerta a puerta tradicionales. Además, cada entrega en casa tiene un coste ambiental derivado de múltiples trayectos en vehículo a motor, mayor si esto supone una recogida fallida. 

“Cada entrega fallida o devolución bajo un modelo de puerta a puerta no hace sino incrementar estos trayectos, con su consiguiente huella ambiental. Por eso, si al menos las devoluciones las hiciéramos siempre a través de un Punto Pack o locker, no solo descubrirán muchos usuarios la comodidad del modelo de envíos a no domicilio, sino que además se estará sentando las bases para mejorar la eficiencia del sector logístico y garantizar que su capacidad, que es elástica, es capaz de adaptarse a las circunstancias. Se mantiene preparada para los retos de un futuro en el que el comercio online gana cada vez más peso y donde los usuarios queremos garantías de que podremos cambiar o devolver los productos como hemos hecho siempre en el comercio físico: al instante, sin preguntas y sin coste adicional”, concluye D´Elia.