Más del 90% de compradores e-commerce no repite la compra si tiene una mala experiencia en la devolución

Los comercios online están encontrando en el proceso de devolución el gran reto de los próximos años. Tras lograr fidelizar con productos, precios y marcas, la diferenciación para los clientes está ahora en la gestión de su logística inversa.

Según el estudio E-commerce de 2023 de Sendcloud, los procesos de devoluciones complicados suponen el cuarto motivo de abandono de una compra online. Un 32% de participantes en el estudio señalan que esto influye negativamente en el proceso de finalización de la compra.

Reveni llevó a cabo en el mes de mayo del pasado año una encuesta a 2.667 consumidores europeos en los que analizó cómo son las políticas de devoluciones de los comercios online y las preferencias de los compradores. El informe recogió que hasta un 93,88% de participantes afirma que si esta política es inexistente o incompleta, no realizará la compra, además casi un 85% afirma leerla, de ahí su importancia.
 

Si la gestión de las devoluciones es un proceso complejo, largo e ineficiente para los clientes, afectará negativamente a los ratios de conversión y recompra de las marcas, lo que perjudica a aquellos e-commerce que buscan fidelizar clientes. Según el estudio un 90,82% de los encuestados no volvería a comprar en una tienda si ha vivido una mala experiencia previa al realizar una devolución.

Los consumidores quieren devoluciones y cambios rápidos, sobre todo en cuanto a recibir de manera inmediata el dinero, aunque hasta un 77% prefiere cambiar el producto antes que devolverlo.

Cobro de devoluciones

Por otro lado, el pago por devoluciones se está empezando a implantar en grandes marcas, pese a que un 80,61% de los encuestados respondió que no compraría si el e-commerce le obligara a pagar por devolver la compra. Sin embargo, hasta un 44,44% lo aceptaría si el reembolso fuera instantáneo y un 55% estaría dispuesto a donar 1 euro si ese importe compensase el impacto del proceso en el medioambiente.
 

Según las conclusiones del estudio, la gestión de las devoluciones en el sector del e-commerce puede mejorar las cifras de venta y la conversión de los clientes a recurrentes. El cuidado de la experiencia postventa pasa por una política clara y cuidada del proceso de cambios y devoluciones.

En un momento en el que los costes de adquisición no dejan de crecer y existe una enorme competencia entre marcas que se disputan los mismos clientes, ofrecer una experiencia diferencial es clave para cautivar a los consumidores y convertirles en recurrentes.