El 16,5% de los productos comprados en 2022 y 2023 fueron devueltos

Según datos recientes de la National Retail Federation, el 16,5% de los productos comprados en 2022 y 2023 fueron devueltos, representando un desafío económico y operativo clave para las marcas. 

En concreto, en 2023 los clientes devolvieron mercancías por valor de 705 mil millones de euros, según la NRF, lo que representa el 14,5% de las ventas minoritas totales, tanto en tienda física como online. Durante las campañas de alto volumen de compras, como Black Friday y Navidad, las devoluciones se disparan, incrementando los costes de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.

Ante esta situación, es clave ser consciente que una buena experiencia de devoluciones puede ser clave para la fidelización, el 96% de los consumidores afirma que volvería a comprar con un retailer que ofrezca procesos de devolución fáciles y rápidos, mientras que el 33% cambiaría de marca tras una mala experiencia.

Tendencias y soluciones clave

Manhattan Associates ha analizado esta situación y propone soluciones y estrategias para que los retailers puedan enfrentarse exitosamente a este problema:

-Devoluciones omnicanal para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos: los clientes demandan flexibilidad, ya sea devolviendo productos en tienda, utilizando servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega.

-Tecnología como aliada en la optimización: automatizar procesos, implementar algoritmos para optimizar rutas de devolución y ofrecer herramientas de autoservicio reduce los costes operativos y mejora la experiencia del cliente.

-Políticas claras y competitivas: cobrar por devoluciones puede perjudicar la conversión, mientras que optimizar otros costes (como los de envío o tarifas transfronterizas) permite a los minoristas proteger su relación con los clientes.

-Transformar la logística inversa en una oportunidad de fidelización: ver las devoluciones como un punto de contacto estratégico, y no solo como un problema logístico, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado.

-Las devoluciones no son solo un coste, sino una oportunidad para diferenciarse en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los retailers pueden transformar un desafío operativo en una ventaja estratégica. Es decir, ofrecer procesos de devolución sencillos y eficaces no solo protege los márgenes, sino que impulsa la confianza, la conversión y la fidelidad del consumidor.