Logística de Black Friday y Navidad: la fórmula del éxito radica en la anticipación

En los últimos años, la logística durante el Black Friday y la temporada navideña ha evolucionado rápidamente, impulsada por la alta demanda de compras en línea y la necesidad de entregas rápidas y eficientes. Este periodo exige a las empresas logísticas una planificación minuciosa, que abarca desde la previsión de inventario hasta la optimización de rutas de distribución y el despliegue de tecnología avanzada para gestionar grandes volúmenes de pedidos. La adaptación a estas demandas ha llevado a muchas empresas a transformar sus cadenas de suministro y a integrar soluciones innovadoras para responder de forma ágil a la intensidad de la temporada. Veamos cómo cambiado el panorama logístico de algunas de las principales empresas del sector.

“La logística ha evolucionado muchísimo en los últimos años. Más si lo valoramos desde el año de la pandemia en el cual el comercio electrónico se volvió una necesidad. Además, en esos años nació Dársena21. Por eso, desde un inicio, entendimos la necesidad creciente de los consumidores que, además, se agudiza en épocas como el Black Friday. Para hacer frente a los picos de demanda tan altos y puntuales hemos implementado estrategias en tres frentes: aumento de nuestra capacidad de almacenamiento, eficiencia en la gestión de inventarios y mayor colaboración con proveedores. Todo para garantizar la agilidad en los procesos logísticos como el almacenamiento, el picking y el packaging y el transporte. Nuestro objetivo es asegurar la satisfacción del cliente. Y en el Black Friday hay que focalizarse tanto en la entrega final como en asegurar la reposición dinámica del inventario. Además, en la parte tecnológica hemos implementado sistemas de análisis predictivo en nuestros sistemas de gestión de almacenes para preparar nuestros inventarios y anticiparnos lo máximo posible a la demanda tan alta que se va a producir. Con este enfoque podemos gestionar el volumen, los picos de demanda y asegurar entregas rápidas y eficaces”, explica Beatriz Cazorla, dirección de marketing y desarrollo de Negocio Dársena21.

“El secreto es anticiparse y hacer una adecuada planificación de los recursos. En concreto, este año incorporaremos 50 vehículos de apoyo para realizar la recogida y la entrega de los paquetes entre las plataformas y las franquicias”, Xavier Calvo, director de desarrollo de negocio Nacex.

Por su parte, Álvaro Bardisa, subdirector de Transporte Correos Express, asegura: “El sector de la paquetería en los últimos años ha estado marcado por el crecimiento del comercio electrónico, la exigencia de rapidez en las entregas, la sostenibilidad y la innovación tecnológica. Las empresas que han logrado adaptarse a estas tendencias han mantenido o ganado competitividad en un mercado en constante cambio. La preocupación social y gubernamental por el impacto ambiental ha llevado al sector a incorporar soluciones más sostenibles. Muchas empresas estamos invirtiendo en flotas de vehículos eléctricos, optimización de rutas para reducir las emisiones de CO₂ y el uso de envases reciclables. También han surgido opciones de entrega que permiten al consumidor elegir un método más ecológico, como puntos de recogida para reducir la huella de carbono. La entrega de última milla, es decir, el tramo final en el proceso de entrega al cliente ha sido uno de los mayores desafíos. Es costosa y difícil de optimizar debido a la dispersión geográfica y la creciente demanda de personalización en las entregas. Para solucionar este problema, se han desarrollado soluciones como puntos de recogida y entrega, taquillas automáticas y entregas sin contacto”.

Mientras, Xavier Calvo, director de desarrollo de negocio Nacex, comenta: “En Nacex trabajamos para garantizar la fiabilidad a nuestros clientes. Cada año adaptamos nuestra operativa con el objetivo de evitar que los picos de actividad, como los que se producen durante las campañas de Black Friday, Navidad o las rebajas de invierno, comprometan los plazos de entrega y estresen a nuestra Red. El secreto es anticiparse y hacer una adecuada planificación de los recursos. En concreto, este año incorporaremos 50 vehículos de apoyo para realizar la recogida y la entrega de los paquetes entre las plataformas y las franquicias. También añadiremos 40 rutas estructurales más. Esto nos permitirá afrontar un mayor volumen de envíos manteniendo la excelencia en la calidad del servicio a la que están acostumbrados nuestros clientes”. 

José Nemesio Fernández, director comercial TIPSA, vuelve a poner en valor la importancia de la incorporación de nuevos desarrollos: “Hemos ido planificando cada año con más certeza el forecast para dimensionar nuestra estructura a la demanda prevista, lo que nos ha permitido adaptarnos de manera más eficiente. La incorporación de nuevos desarrollos tecnológicos ha sido fundamental en este proceso, optimizando tanto la planificación de volúmenes como el diseño de rutas. Esta evolución en nuestra estrategia ha mejorado significativamente nuestra capacidad para anticipar las necesidades del mercado. Además, hemos reforzado la última milla con un aumento en el número de conductores, lo que garantiza una cobertura más amplia y eficiente en las entregas. Para maximizar la productividad, enviamos a cada agencia un mapa de productividad previsto que detalla las fechas clave y las expectativas de volumen. Esta herramienta no solo ayuda a cada equipo a prepararse adecuadamente, sino que también fomenta una mejor comunicación y coordinación entre las distintas áreas. Como resultado de estas iniciativas, hemos logrado reducir costos operativos, mejorar los tiempos de entrega y aumentar la satisfacción del cliente. En resumen, nuestra capacidad para anticipar y responder a las fluctuaciones de la demanda ha mejorado sustancialmente, posicionándonos como líderes en eficiencia logística en el mercado actual”.

La exhaustividad en puesta en valor por Francisco Pablo, director operaciones DHL Express España: “El último trimestre del año aúna hitos clave para las ventas, como el periodo navideño, Black Friday, Cyber Monday, rebajas… Es el más intenso en actividad para la mayoría de nuestros clientes. Por ello, trabajamos para anticiparnos a los fuertes picos de demanda y controlar la enorme volatilidad del mercado en estas fechas. Muy especialmente en el contexto actual, con un comercio electrónico que se estima que crezca este año cerca del 8,8% a escala global en 2024 y que se perfila como una importante fuerza impulsora de las compras. La estructura logística, en términos de transporte, es fundamental para el éxito en este mercado e-commerce, con unas necesidades cada vez más exigentes por lo que respecta a entregas flexibles, personalizadas y sostenibles. Es necesario ser exhaustivos para que las entregas lleguen en el tiempo acordado, y eso implica contar con la infraestructura, el talento y la tecnología apropiados. El objetivo: cubrir las demandas del consumidor actual en cuanto a urgencia, seguimiento del pedido en tiempo real, aviso de entrega, flexibilidad en la recogida y procesos sencillos de devoluciones”.

Finalmente, Juan Sandes, Chief Operating Officer COO GLS Spain, puntualiza: “En los últimos años hemos realizado un gran esfuerzo de adaptación e inversión para dar respuesta a las nuevas demandas y necesidades de nuestros clientes y usuarios en cualquier circunstancia. El incremento constante de la demanda respecto a años anteriores se registra todos los meses del calendario, a raíz principalmente de la adopción del e-commerce como método de compra habitual para un alto porcentaje de población. La temporada de Black Friday y Navidad se mantiene como la de mayor actividad, en la que toma especial valor nuestra meta de ofrecer la mejor experiencia de servicio a clientes y usuarios. Lo conseguimos gracias a un modelo de negocio que aúna la capacidad de respuesta e innovación de GLS Spain y la agilidad y conocimiento de mercado de las agencias colaboradoras. Todo ello, bajo el objetivo compartido de lograr entregas cada vez más sostenibles”.

“Es necesario ser exhaustivos para que las entregas lleguen en el tiempo acordado, y eso implica contar con la infraestructura, el talento y la tecnología apropiados” Francisco Pablo, director operaciones DHL Express España

TECNOLOGÍAS IMPLEMENTADAS PARA UNA MAYOR EFICIENCIA

¿Qué tecnologías tienen implementadas para hacer frente al aumento de pedidos en estas fechas? 

José Nemesio Fernández (TIPSA): “Como he comentado, hemos implementado una serie de mejoras significativas en nuestra operación logística. Por un lado, hemos incorporado herramientas tecnológicas avanzadas para el análisis de demanda, lo que nos permite prever con mayor precisión los volúmenes de envíos y ajustar nuestra capacidad en consecuencia. Estas herramientas también han optimizado la planificación de rutas, tanto para los enlaces entre centros como para el reparto final, lo que ha resultado en una mayor eficiencia y reducción de costos. Por otro lado, hemos puesto un énfasis especial en el aumento del servicio OOH (Out of Home). Esta iniciativa ha implicado la promoción activa de la recogida en 5000 puntos de conveniencia asociados a nuestro servicio. Esta estrategia no solo ofrece mayor flexibilidad a nuestros clientes, sino que también contribuye a reducir la congestión en las entregas a domicilio y mejora nuestra huella ambiental. La combinación de estas dos estrategias - la mejora tecnológica en la planificación y el impulso del servicio OOH - ha resultado en una operación más ágil, eficiente y orientada al cliente, fortaleciendo nuestra posición en el mercado y mejorando la satisfacción de nuestros usuarios”.

Juan Sandes (GLS Spain): “Trabajamos de forma continua en el desarrollo de tecnologías y otras innovaciones que garanticen un servicio más eficiente y sostenible en cualquier época del año. Aunque no se desarrollan soluciones específicas para este periodo, el incremento de la demanda en estos meses permite obtener el máximo rendimiento de las tecnologías disponibles. Destacaría tres ámbitos principales de desarrollo tecnológico: la anticipación y planificación de la demanda, a partir principalmente de herramientas de análisis de datos; la tecnología de identificación y clasificación de paquetes en nuestros hubs y centros de distribución; y las apps para los equipos de reparto y los propios usuarios, que agilizan y simplifican las entregas, además de minimizar el riesgo de entregas fallidas”.

Francisco Pablo (DHL Express España): “Para hacer frente a los picos de demanda, en DHL Express ofrecemos el servicio On Demand Delivery (entregas bajo demanda), que permite a los comercios online que sean sus clientes los que seleccionen, entre una gama diversa de opciones de entrega, cuál es la que prefieren. El servicio está operativo en más de 160 países y, gracias a la flexibilidad que proporciona, permite disminuir el número de entregas fallidas, lo que, además de aumentar la satisfacción del cliente, mejora considerablemente la ratio de entregas en un primer envío y rebaja el número de emisiones de CO2 a la atmósfera. Nuestro servicio estrella, especialmente en plena temporada Peak Season, es nuestro modelo Time Definite International (TDI), que ofrece a las empresas una entrega personalizada, segura de mercancías y documentos urgentes, puerta a puerta, desde y hacia prácticamente todos los países y territorios en los que opera DHL Express; tanto si se necesita que los envíos se entreguen a primera hora, a mediodía o al final de la jornada. TDI ofrece visibilidad y seguimiento en tiempo real para que siempre se sepa dónde se encuentra cualquier envío”. 

“En momentos de gran actividad debemos optimizar las rutas de picking reduciendo los desplazamientos de nuestros trabajadores y minimizando tiempos en la preparación de pedidos”; Beatriz Cazorla, dirección de marketing y desarrollo de Negocio Dársena21

Beatriz Cazorla (Dársena21): Una de las cosas más importantes en fechas clave para nuestro sector como es el Black Friday es evitar la rotura del stock. Las tecnologías implementadas apuntan a evitar esa situación. Por eso utilizamos sistemas avanzados de gestión de inventarios, que son alimentados con procesos de machine learning (ML) y que nos permiten ajustar en tiempo real nuestros niveles de stock de manera que evitamos las rupturas y gestionamos más eficientemente las devoluciones. La integración con plataformas de transporte mediante plataformas digitales nos permite optimizar las rutas de entrega y cumplir con los tiempos de SLA. Nuestro sistema de gestión de almacenes permite asignar de manera dinámica las ubicaciones de almacenamiento en función de la rotación de los productos y la demanda prevista. Pero vamos más allá. En momentos de gran actividad debemos optimizar las rutas de picking reduciendo los desplazamientos de nuestros trabajadores y minimizando tiempos en la preparación de pedidos”.

Álvaro Bardisa (Correos Express): “Las tecnologías principales se implementan muy enfocadas a la última milla, desde Correos Express se quiere impulsar mucho la eficiencia y para ello se cuenta con optimizadores que permiten definir rutas de reparto en base a capacidades óptimas y tener así una red de reparto interconectada que permite redirigir flujos entre zonas y lograr así altos rendimientos durante los periodos más tensionados. Gracias al big data y a la experiencia de tantos años hemos podido solventar las necesidades de cliente y destinatarios para ofrecer la mejor experiencia posible”.

Xavier Calvo (Nacex): “No se trata de implementar tecnologías de forma puntual para hacer frente a los picos de demanda, sino de digitalizar tus operaciones para ganar en agilidad a la hora de adaptarse a las necesidades de cada momento. En Nacex llevamos años invirtiendo en este sentido, lo que ha impulsado nuestra eficiencia y capacidad de respuesta. A modo de ejemplo, hace un tiempo ejecutamos un proyecto en el que aplicamos la Inteligencia Artificial a la preparación de la ruta. Así, gracias a algoritmos de clustering y VRPTW (Vehicle Routing Problem with Time Windows) podemos agrupar a los clientes en función de su ubicación, demanda y preferencias, y diseñar las mejores rutas para los vehículos que realizan las entregas, teniendo en cuenta factores como el tiempo, la distancia, el tráfico, la capacidad y el coste. En la misma línea, nuestra App Journey aprovecha el machine learning y la realidad aumentada para maximizar la eficacia de las recogidas y entregas guiando al mensajero a lo largo de todo el proceso. Y en nuestras plataformas invertimos en sistemas de clasificación avanzados que nos permiten incrementar el volumen de envíos que gestionamos”.

Tendencias de consumo

Durante el Black Friday y la temporada navideña, los cambios en las tendencias de consumo han sido notables, con un aumento en la demanda de productos específicos, una preferencia por las compras en línea y expectativas más altas de entrega rápida. Estos nuevos hábitos de los consumidores han transformado las operaciones logísticas, ¿cómo han percibido los cambios significativos en las tendencias de consumo de los clientes desde las compañías? ¿Cómo han influido esos cambios en sus operaciones logísticas?

“Vivimos actualmente una etapa de transformación del sector, marcada por el cambio de tendencias de consumo de los usuarios, la implementación de tecnología avanzada para dar respuesta a estas nuevas demandas y el firme compromiso de minimizar el impacto ambiental de la actividad. Sin embargo, las nuevas tendencias no son propias de la temporada del peak (Black Friday y Navidad) sino que se extienden a lo largo de todo el año. Junto con el incremento del e-commerce ―ya no se puede considerar una tendencia sino un hábito plenamente consolidado―, como tendencia actual de consumo destacaría principalmente la demanda de máxima flexibilidad en las entregas y devoluciones por parte de los usuarios. Le damos respuesta mediante la ampliación constante de la red de puntos de recogida ‘Out of Home’ (ya contamos con más de 6.300 Parcel Shop y Parcel Lockers) y la integración de nuevos servicios que, como el FlexDeliveryService, permite a los destinatarios cambiar el punto de entrega o dar indicaciones en tiempo real desde la app My GLS”, subraya Juan Sandes (GLS Spain).

“Como tendencia actual de consumo destacaría principalmente la demanda de máxima flexibilidad en las entregas y devoluciones por parte de los usuarios”, Juan Sandes, Chief Operating Officer COO GLS Spain

En palabras de Beatriz Cazorla (Dársena21): “Nuestra empresa está muy relacionada con el e-commerce y, por tanto, las tendencias experimentadas de crecimiento continuado nos han influido en nuestra operativa. Cada vez más, el cliente busca compras rápidas con opciones de entrega en el mismo día que realizan el pedido. Este aumento en la rapidez de las operaciones, unido a un incremento exponencial de las ventas, nos ha exigido una mayor capacidad de almacenamiento, optimización de procesos de preparación y embalaje y una estrecha colaboración con los proveedores del transporte. En estos últimos años se ha llegado a un nivel de exigencia altísimo. Impulsado por el uso de la compra a través de los teléfonos móviles, se generan micro picos de demanda en respuesta, por ejemplo, a promociones relámpago. Esto nos obliga a ser ágiles en la preparación y distribución de pedidos que, además, son de gran variedad y personalización. El comercio electrónico ofrece una amplia gama de productos y opciones de personalización, lo que complica la gestión del inventario y requiere sistemas de gestión de almacenes más flexibles y sofisticados. En relación con esto último, también se ha producido un auge exponencial en las devoluciones de productos. Las compras impulsivas o de ‘clic rápido’ se han multiplicado, incrementándose las operaciones de logística inversa, que deben ser muy eficientes”. 

Las tendencias se mantienen según explica Álvaro Bardisa (Correos Express): “Como cada año se puede observar que las tendencias se mantienen y que cada vez más consumidores optan por las compras online, donde la última corriente hace ver que la entrega en domicilio va dejando paso poco a poco a la entrega en puntos de conveniencia. En Correos Express contamos con una red de más de 11.000 puntos de conveniencia que permiten realizar entregas a los destinatarios cuando estos se encuentran fuera de su domicilio. Es una opción que garantiza la efectividad y permite realizar entregas más sostenibles reduciendo los tiempos de entrega y mejorando la experiencia del consumidor”.

Francisco Pablo (DHL Express España) recalca el compromiso conjunto con la reducción de emisiones: “La conciencia del impacto ambiental en las compras online ha generado un cada vez mayor interés por soluciones sostenibles de comercio electrónico. Nuestro reciente estudio global ‘Online Shopper’, muestra que el 64% de los compradores europeos dan mucha importancia a las compras sostenibles, y el 24% de los españoles estarían dispuestos a pagar más por una opción de entrega más ecológica. En este sentido, el refuerzo continuo del compromiso de DHL Express por ofrecer servicios de entrega con menos emisiones es clave. Recordemos que DHL Express ha sido la primera empresa de mensajería urgente a nivel mundial en ofrecer a sus clientes la oportunidad de reducir las emisiones de gases de efecto invernadero utilizando el servicio pionero DHL GoGreen Plus, que permite reducir las emisiones de carbono gracias al uso de Combustible de Aviación Sostenible (SAF, por sus siglas en inglés). Mediante este modelo, el SAF se utiliza de manera proporcional en la flota de aviones de DHL Express para disminuir las emisiones de CO2e. Además, y basado en el enfoque book and claim, la reducción de su propia huella de Alcance 3 se transfiere a los clientes en forma de certificados que demuestran sus métricas al respecto”.

José Nemesio Fernández (TIPSA) comenta como se ha ido produciendo un mayor expansión en el tiempo durante los últimos años de esta temporada, cada vez concentra más semanas: “La dinámica del Black Friday ha experimentado una transformación significativa en los últimos años. Notablemente, la temporada alta de compras ya no se limita al día específico del Black Friday, sino que se ha expandido considerablemente. Las empresas han adoptado la estrategia de posicionar ofertas con mayor anticipación, buscando atraer a los consumidores y asegurar la primera compra antes que la competencia. Esta evolución ha tenido un doble efecto en los patrones de compra. Por un lado, ha resultado en un aplanamiento de los volúmenes de ventas durante la semana exacta del Black Friday, distribuyendo la demanda a lo largo de un período más extenso. Sin embargo, por otro lado, los volúmenes generales de ventas durante todo el mes de noviembre han continuado en aumento. Este incremento se fusiona ahora de manera casi imperceptible con las pre-compras navideñas, creando una temporada alta extendida y más intensa. Un fenómeno particularmente interesante es la creciente importancia de los lunes como día de emisión de envíos. Esto se debe a la tendencia cada vez más marcada de realizar compras online durante el fin de semana. Como resultado, los lunes se han convertido en días críticos para la logística, requiriendo una planificación meticulosa. En nuestro caso específico, la previsión y gestión de la demanda de los lunes ha adquirido una importancia crucial. Nuestra capacidad para absorber estos volúmenes con estabilidad y eficiencia se ha convertido en un factor determinante para mantener la satisfacción del cliente y la eficacia operativa durante estos períodos de alta demanda”.

Por último, Xavier Calvo (Nacex), indice: “Por supuesto. En 2023, durante las seis últimas semanas del año, es decir, el período de tiempo que incluye la campaña de Black Friday y Navidad, se registró un aumento en las expediciones que movimos del 8% con respecto a 2022, y del 25% frente a la actividad habitual. Pero, de hecho, ha sido el propio auge del e-commerce el que más ha afectado a nuestro sector. Ten en cuenta que, en España, según datos de Statista, en el último trimestre de 2023 la facturación procedente de las ventas online alcanzó el máximo histórico de 22,5 millones de euros y la cuarta parte de las compras totales ya se realizan mediante Internet. En lo que respecta a cómo ha afectado a nuestras operaciones logísticas, tal como comentaba en una pregunta anterior, en Nacex nos anticipamos para poder planificar los recursos de forma que se ajusten a la demanda”.

Contratación temporal

El aumento de la demanda logística en Black Friday y Navidad impulsa la contratación temporal, veamos qué tipo de puestos se ven más demandados.

“El impacto de la creciente demanda durante la temporada alta es claramente significativo, especialmente en lo que respecta a los medios de reparto y al personal de outsourcing en los almacenes. A medida que las compras online aumentan, es fundamental gestionar un flujo mayor de mercancías, lo que implica una serie de desafíos logísticos. Por un lado, los medios de reparto deben adaptarse para manejar volúmenes más altos de envíos. Esto puede incluir la necesidad de aumentar la flota de vehículos o implementar rutas más eficientes para garantizar que las entregas se realicen a tiempo. Por otro lado, el personal de outsourcing en los almacenes también se ve afectado. La necesidad de contar con más trabajadores temporales o aumentar las horas del personal existente es crucial para procesar y empaquetar los pedidos de manera efectiva. Sin una adecuada gestión y planificación en estas áreas, las empresas pueden enfrentar retrasos en las entregas y una disminución en la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es esencial optimizar estos recursos para mantener la eficiencia operativa durante estos períodos críticos”, subraya José Nemesio Fernández (TIPSA).

“Ante los crecimientos esperados de volumen, adaptamos la flota y los recursos para poder asumir altos incrementos de volumen y dar garantías al servicio en todo el territorio”, Álvaro Bardisa, subdirector de Transporte Correos Express

Álvaro Bardisa (Correos Express), declara: “Ante los crecimientos esperados de volumen, adaptamos la flota y los recursos para poder asumir altos incrementos de volumen y dar garantías al servicio en todo el territorio”.

El reto está en la formación y coordinación de los nuevos trabajadores según Beatriz Cazorla (Dársena21): “Obviamente, campañas como el Black Friday o la Navidad tienen una incidencia directa en la contratación temporal. Debido al aumento de la carga de trabajo incrementamos nuestras contrataciones alrededor de un 25-30%, dependiendo de la previsión de pedidos. La mayoría de las nuevas contrataciones se producen en áreas clave como el almacén, líneas de preparación de pedidos, transporte o atención al cliente. Si centramos un poco más la respuesta, podemos decir que puestos para tareas como el picking, packaging o gestión de inventarios son los más demandados. Aunque también se producen contrataciones en áreas del transporte como conductores de vehículos. Nosotros tenemos grandes acuerdos con las principales empresas de transporte, pero también disponemos de una flota propia que debemos reforzar en estas fechas. Además, es posible necesitar ayuda en áreas de administración o atención al cliente debido al aumento del volumen de consultas o reclamaciones que podemos experimentar. Operativamente hablando, el reto para la empresa se encuentra en la formación y coordinación de los nuevos trabajadores para que se integren en los procesos optimizados sin perder la rapidez y calidad del servicio. En este sentido también hemos observado un aumento exponencial en la cualificación de los empleados en los últimos años. Cada vez salen más formados y con estudios especializados en logística, lo que apuntala el buen momento que vive el sector”.

Por su parte, Xavier Calvo (Nacex), manifiesta: “El apartado de personal es otra de las áreas que tenemos en cuenta a la hora de reforzar nuestra estructura para responder a los picos de demanda. Para esta campaña de Black Friday y Navidad dotaremos a nuestras plataformas con un 35% más de personal”.

Operativos de Plataforma y ATC los puestos más demandados en opinión de Juan Sandes (GLS Spain): “Durante el periodo de Black Friday y la temporada navideña, experimentamos un notable incremento en el volumen de paquetes y para nosotros es crucial asegurar que todos llegan a tiempo y a destino. Para manejar este volumen adicional y cumplir con el servicio de calidad habitual, es esencial reforzar la plantilla. Por este motivo, nos apoyamos en contrataciones que atienden a la temporalidad. En cuanto a los puestos demandados en esta época son principalmente Operativos de Plataforma y ATC”.

Francisco Pablo (DHL Express España) aclara cuál es su apuesta al respecto: “Al ser la temporada alta de ventas para nuestros clientes, el impacto en nuestra operativa va en la misma consonancia que su volumen de ventas. Como operadores logísticos de transporte aéreo internacional urgente, es fundamental estar preparados ante este incremento. Es fundamental, asegurar los recursos humanos necesarios para hacer frente al incremento de la demanda. Por ello reforzamos nuestra capacidad operativa de manipulación y clasificación en nuestra red terrestre, incluyendo personal de nave y repartidores, además de reforzar significativamente nuestras operativas durante fines de semana y festivos incorporando más de 60 rutas terrestres. Además, en previsión del aumento de la demanda de servicios urgentes durante el cuarto trimestre del año, DHL Express anunció recientemente el incremento de sus inversiones, tanto en el transporte como en la capacidad operativa de gestión de envíos, sumando más de 100 millones de euros a escala global para proporcionar horarios de vuelos más flexibles y estructurar operativas especiales. Hemos reforzado nuestra flota aérea con el despliegue de ocho nuevos cargueros Boeing 777 en rutas transpacíficas e intercontinentales entre Asia y Europa, aumentando la capacidad en estas rutas clave y continuando nuestra transición hacia un transporte que reduzca las emisiones gracias a una flota aérea más actualizada y eficiente en el consumo de combustible”.

PROCESO DE DEVOLUCIONES SOSTENIBLE

¿Cómo garantiza su empresa que el proceso de devoluciones sea sostenible, tanto desde el punto de vista económico como medioambiental? 

Juan Sandes (GLS Spain): “El desarrollo de la red de Parcel Shop y Parcel Lockers permite, además de ofrecer opciones de recogida más flexibles a los destinatarios, optimizar al máximo el servicio de logística inversa. Estos puntos centralizan la devolución de paquetes y reducen de forma muy significativa el número de desplazamientos, con beneficios tanto a nivel de eficiencia de nuestras operaciones como de contribución a la reducción de emisiones contaminantes. Nuestro servicio ShopReturnService ofrece además otras facilidades, como el envío del código QR por email para depositar el paquete en el punto elegido”.

Xavier Calvo (Nacex): “El compromiso de Nacex con la sostenibilidad es firme. Sabemos el impacto que tiene nuestro sector y trabajamos para minimizarlo. Uno de los grandes retos en este sentido es el gran volumen de devoluciones que generan las compras online en general y este tipo de campañas en particular – en 2023, el 42% de los compradores encuestados por el Observatorio Cetelem reconocían haber devuelto algún producto en los últimos 12 meses, 2 puntos porcentuales más que el año anterior. Una buena forma de reducir los desplazamientos que este tipo de envíos generan es apostar por los puntos de conveniencia, como NACEX.shop, nuestra red para entregas y devoluciones fuera del hogar. Formada por más de 3.700 comercios y lockers de proximidad, se caracteriza por una gran cobertura en España y Portugal y una amplia disponibilidad horaria, en muchos casos, incluso en fin de semana”.

Beatriz Cazorla (Dársena21): “De nuevo, para garantizar esto económicamente, es imprescindible el uso de la tecnología, la optimización del flujo de devoluciones siempre va de la mano de tecnologías que nos dan una rápida identificación y clasificación de los productos devueltos. Gracias a estas tecnologías podemos reducir los costes operativos asociados que inevitablemente se van a producir. Desde una mirada medioambiental el foco está en la reducción de la huella de carbono asociada al transporte de devoluciones. Siempre trabajamos con empresas alineadas a nuestros objetivos medioambientales. Para ello priorizamos empresas que dispongan de transporte eléctrico y optimicen sus rutas para disminuir los kilómetros de desplazamiento. Por supuesto nos integramos con procesos de economía circular donde el aprovechamiento del papel o material de packaging es una prioridad siempre que sea posible, reduciendo así el desperdicio de estos materiales. Estas medidas nos acercan a procesos de devolución más responsables que ofrecen un equilibrio entre los costes operativos y una gestión medioambiental más sostenible”.

Francisco Pablo (DHL Express España): “Las alternativas que proporciona la logística inversa son un factor decisivo en las compras online. Como dato, 4 de cada 10 europeos (y más de la mitad de los italianos y españoles) solo compran en webs donde se ofrecen devoluciones gratuitas. Este proceso ejerce una fuerte presión y afecta a las emisiones de carbono de cualquier negocio. Una empresa puede ser sostenible siempre y cuando su proveedor de logística inversa trabaje sea eficiente desde el punto de vista ambiental. En DHL Express apoyamos a las empresas en sus procesos de logística inversa y nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a las necesidades tanto del comprador como del vendedor. Para la tienda online tenemos soluciones que permiten generar esa etiqueta solo cuando su cliente solicita la devolución, y para estos casos tenemos diferentes opciones informáticas que permiten generar esas etiquetas de forma rápida y sencilla (evitando que una etiqueta de devolución vaya impresa por defecto en el embalaje original). También estamos trabajando en la implementación gradual del modelo ‘Label Free Returns’, mediante el cual un consumidor puede devolver un producto sin necesidad de imprimir una etiqueta específica; solo será necesario presentar un código QR a la hora de proceder a la recogida y/o entrega del paquete. Para ello, mención especial recibe el mayor rango de opciones que proporcionamos para la entrega de los paquetes que han de ser retornados a su lugar de origen, con más de 1.500 puntos de servicio a disposición de los usuarios. Esto permite ahorrar recogidas concretas a los domicilios de los compradores, ya que se pueden centralizar a través de nuestra red que tenemos desplegada”.

“Al optar por la recogida en puntos de conveniencia, los clientes no solo contribuyen a la sostenibilidad ambiental, sino que también disfrutan de un servicio más cómodo, evitando esperas innecesarias en casa para recibir sus paquetes”, José Nemesio Fernández, director comercial TIPSA

Álvaro Bardisa (Correos Express): “El proceso de devolución requiere de una alta atención y dedicación debido a que entra dentro del ciclo de la última milla. Todas las devoluciones se gestionan como un envío más y para ellas se aplica la misma tecnología y profesionalidad, velando como siempre por la eficiencia y la sostenibilidad”.

José Nemesio Fernández (TIPSA): “El método de recogida y entrega en puntos de conveniencia está emergiendo como una solución clave para aumentar la sostenibilidad en el ámbito del comercio electrónico. Este enfoque no solo evita las entregas fallidas, sino que también racionaliza significativamente los servicios logísticos asociados al e-commerce. Nuestro sistema de mensajes INFOTIPSA juega un papel crucial en este proceso. Al informar proactivamente a los destinatarios sobre la opción de recoger sus paquetes en puntos de conveniencia, estamos logrando un aumento notable en la adopción de este método de entrega. Esta comunicación directa y efectiva ha sido fundamental para cambiar los hábitos de los consumidores. Además, estamos realizando esfuerzos conscientes para educar a los consumidores sobre la importancia de reducir la huella de carbono. Al optar por la recogida en puntos de conveniencia, los clientes no solo contribuyen a la sostenibilidad ambiental, sino que también disfrutan de un servicio más cómodo, evitando esperas innecesarias en casa para recibir sus paquetes. Este enfoque ofrece múltiples beneficios, como la reducción de emisiones de CO2 al optimizar las rutas de entrega y mejorar la eficiencia operativa de las empresas de logística. En resumen, la promoción de la recogida en puntos de conveniencia está transformando positivamente la logística del e-commerce, haciéndola más sostenible y centrada en el cliente”. 

Informe publicado en el nº297 de Logística Profesional (pág 44-52)