Poner el foco en la atención al cliente es clave para retener a los nuevos compradores tras el auge del Black Friday

El aumento del consumo debido al Black Friday supone una oportunidad para que las compañías capten nueva clientela a través de ofertas y campañas innovadoras. Los datos señalan que un 70% de los españoles aprovechará estos descuentos, que se producirán de manera oficial el próximo 29 de noviembre, pero que se extenderán durante toda la semana y mismo el mes. Sin embargo, este impulso en la demanda provocará también un aumento exponencial en el número de reclamaciones, dudas y devoluciones, por lo que es esencial ofrecer una experiencia óptima evitando la saturación de los servicios de atención al cliente, de modo que se consiga su satisfacción y vuelva a comprar.

Así, para tener un impacto real en el negocio no basta con el aumento de ventas, sino que hay que trabajar para retener a los nuevos clientes y mantener el crecimiento de forma sostenible. Esto es posible mediante una experiencia óptima en los servicios de atención que permita resolver los posibles inconvenientes que puedan tener después de su compra o contratación de servicios. 

El Observatorio de Tendencias en CX de Foundever destaca que casi la mitad de los españoles (46,8%) asegura que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podría mejorar y el 11,1% señala que es mala. En este contexto, el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente. 

“El Black Friday es la prueba de fuego para las empresas, que deben prepararse y preparar a sus equipos para que la atención al cliente sea excelente en estas fechas decisivas”, David López Pitts, Regional Sales Director en Foundever España.

David López Pitts, Regional Sales Director en Foundever España, señala: “El Black Friday es el pistoletazo de salida a la temporada de compras por excelencia en el año. Con la Navidad a la vuelta de la esquina y, seguidamente, las rebajas de principios de año, el Black Friday es la prueba de fuego para las empresas, que deben prepararse y preparar a sus equipos para que la atención al cliente sea excelente en estas fechas decisivas. Es un momento para analizar dinámicas, detectar áreas de mejora, escuchar al cliente y proponer mejores prácticas que aplicar los próximos meses”. 

Omincanalidad y trato personalizado

Los resultados del estudio muestran los aspectos más relevantes a tener en cuenta para fidelizar y retener a los clientes en este momento clave para el sector retail. En primer lugar, destaca que el 70,7% de los consumidores señala la capacidad de resolución eficaz de problemas como el principal factor a la hora de ser atendidos y un 56,6% de los encuestados hacen énfasis en la amabilidad del personal que les atiende. También son relevantes la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%). En este sentido, destaca que, mientras que un 56,8% de los encuestados está de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad a los clientes de forma ágil y eficaz, el 88,9% asegura que la inteligencia artificial aún no está lo suficientemente desarrollada para atender correctamente a los clientes y el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots. 

“Es imprescindible que los consumidores que contacten con atención al cliente sientan que sus dudas y problemas se han resuelto en el menor tiempo posible, de manera clara y eficaz, y que además sientan la cercanía de la persona que les atienda en esa interacción”, añade López Pitts.

Entre las principales conclusiones del estudio resalta que el 48% de los consumidores españoles valora además la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con la empresa. En este punto, el Regional Sales Director en Foundever España comenta: “El futuro de la atención al cliente pasa por entender las necesidades individuales de cada cliente y ofrecerles una experiencia integrada y fluida a través de todos los canales. Las empresas que no se adapten a estas nuevas demandas se quedarán atrás”.