La tecnología como gran oportunidad para mejorar las operaciones en la paletería exprés

Las tecnologías 4.0 están transformando las operaciones de las compañías dedicadas a la paletería exprés. La automatización y la inteligencia artificial, entre otras tecnologías como el big data o el machine learning, están jugando ya un papel crucial en la evolución de los servicios de estas empresas. Se trata de un avance crucial en calidad de información y automatización de los procesos.

“La evolución tecnológica siempre ha sido una palanca de mejora y un factor imprescindible para la prestación del servicio. De hecho, la aparición del big data, IoT, IA, Robótica o RPA en nuestro sector ha supuesto nuevas oportunidades que, además de aportar a la cuenta de resultados de la empresa, pueden mejorar el día a día de las personas que trabajan en ellas. El big data, por ejemplo, nos ha permitido acortar de forma muy significativa la disponibilidad de información para la toma de decisiones, identificar errores y mejorar la calidad, uno de los pilares fundamentales en Palibex, junto con el foco en las personas. En la evolución de los servicios de paletería exprés hay que agradecer la aparición de RPAs, que imitan la forma en que los humanos interactúan con el software y permiten automatizar las tareas que se hacen a mano. También son importantes las propias capacidades que los fabricantes de software incluyen en sus soluciones y que están abriendo muchas posibilidades. La evolución del IoT nos permite medir prácticamente todo y la oferta en sensórica es muy amplia, por tanto, la clave es identificar qué pueden aportarnos todos estos avances en el seguimiento de flotas, en el flujo y utilización de carretillas o en la disponibilidad de muelles”, explica Maria Luisa Romero, directora general Palibex.

Por su parte, Germán Padín, director de negocio Ontime,identifica: “La automatización y por ende la tecnología ha transformado radicalmente este sector en los últimos 30 años, pasando de ser un servicio casi manual a uno automatizado donde se ha ganado mucho tiempo y seguridad. Desde poder imprimir un albarán sobre un soporte digital hasta poder realizar rutas basándonos en horarios y tipos de servicios siendo la IA la que ejecuta y convierte dicha información en un resultado optimo. También la geolocalización de vehículos nos permite dar una información fiable al cliente y, por ende, aumentar su satisfacción. Además de la influencia directa sobre el servicio en sí, la ejecución de informes y gráficos que nos permiten saber de dónde venimos, dónde estamos y cuál es el futuro, nos permite analizar errores y posibles soluciones, incluyendo a la propia IA que nos puede dar pistas sobre lo anterior”.

Massimo Marsili, director general del Sur de Europa y Marruecos XPO asegura: “Actualmente, la mayoría de las empresas se apoyan en la automatización y en la inteligencia artificial para garantizar una actividad acorde al siglo XXI. Vemos la tecnología como una oportunidad para mejorar nuestras operaciones, lo que repercute en beneficio de nuestros clientes. Entre nuestras herramientas destaca XPO Connect, la plataforma desarrollada por XPO que proporciona acceso virtual a toda la gama multimodal de servicios de transporte de la compañía. La tecnología utiliza el machine learning para analizar en segundos los datos históricos y las condiciones del mercado, siendo cada vez más inteligente para ayudar a los cargadores y transportistas a comprar y vender cargas. Contamos también con Drive XPO, la aplicación para transportistas que facilita toda la información necesaria sobre el estado de las carreteras para que los conductores tomen las mejores decisiones, beneficiosas tanto para el cliente como para el medioambiente. En resumen, tanto la automatización como la inteligencia artificial tienen un papel importante en el segmento de la paletería exprés. Como compañía, prestamos una especial atención a nuestro proceso de transformación digital, una de las principales ventajas competitivas de XPO”. 

Para Roberto Díaz, director de red y comercial Pall-Ex Iberia: “La aparición de la cuarta revolución industrial e industria o tecnología 4.0 cambió la forma en la que los negocios operaban, y, por tanto, en la obligación de cambiar el modelo en los entornos que tocaba competir y la logística y el transporte no fue ajena a este cambio. Respecto a nuestras operaciones, volvemos de nuevo a hablar de necesidades y de adaptación a un mercado cada vez más difícil y competitivos, la tecnología 4.0 nos facilita rigor y compromiso en las entregas, visibilidad y trazabilidad, información constante y fidedigna que nos facilita visibilidad sobre el estado de los pedidos. Esta tecnología nos permite igualmente a gestionar la logística inversa con el mismo nivel de calidad y rigor y, sobre todo, a conocer el estado de los pedidos de forma rápida y optimizando procesos que antes conllevaba muchas horas de trabajo. Pero esto es solo el principio, la automatización de los procesos forma parte también de nuestro ADN, automatización que conlleva tener cierta ventaja competitiva en un mundo al que muchos optan, pero pocos consiguen. Por otra parte, la inteligencia artificial es algo que tenemos ya encima de la mesa, la gestión de rutas y la optimización del transporte exige algo más que tablas Excel y datos que en muchos casos no tienen estructura o relación, preveo un corto plazo en este sentido que nos beneficiemos en este sentido y por ende el cliente final”.

Mientras, Gregorio Hernando, director general de Palletways Iberia, destaca: “Cuando Palletways Iberia llegó a España hace 17 años, las tecnologías con las que actualmente trabajamos eran inimaginables en aquel entonces, y cómo lo serán en un futuro. Sin duda, la IA ha llegado para quedarse, y lo que estamos observando ahora son tan solo sus primeros pasos. Por eso, en la compañía hemos apostado desde nuestros inicios en invertir en I+D que nos permitiese adelantarnos a estos acontecimientos. Avanzamos a pasos agigantados para ofrecer el mejor servicio. Actualmente, nuestras operativas están totalmente automatizadas y cuentan con las últimas herramientas para optimizar los procesos y reducir nuestro impacto medioambiental. Contamos con un software de última generación para realizar análisis predictivos del volumen de la mercancía y, estamos trabajando en la mejora de la operativa en los cinco hubs reduciendo los tiempos de manipulación de los pallets y optimizando su información, lo que ayudará a mejorar, aún más, las ratios de eficiencia. Para ello, estamos implantando progresivamente un sistema basado en la tecnología de visión artificial en las carretillas. Esta nueva tecnología nos va a permitir escanear, fotografiar, pesar y dimensionar. Es un avance muy importante en calidad de información y automatización de los procesos”.

“Estamos implantando progresivamente un sistema basado en la tecnología de visión artificial en las carretillas. Esta nueva tecnología nos va a permitir escanear, fotografiar, pesar y dimensionar. Es un avance muy importante en calidad de información y automatización de los procesos”, Gregorio Hernando, director general de Palletways Iberia.

En el caso de Carreras Grupo Logístico, indican: “No cabe duda de que la tecnología ha aportado eficiencia, rapidez y control a todos los eslabones de la cadena de suministro. Así como es evidente que es necesario una apuesta por la innovación y la inversión en digitalización que permita a las empresas mantenerse actualizadas en las últimas tendencias.  En Carreras hemos realizado una clara apuesta por modernizar nuestros sistemas y aplicaciones. A su vez, la automatización y la Inteligencia Artificial van a convertirse en unas herramientas fundamentales que guiarán la evolución de los servicios de paletería exprés”.

Evolución de la demanda

Con la seguridad de que las tecnologías 4.0 son ya una parte fundamental del nuevo presente de la paletería exprés, es preciso conocer también, cómo ha evolucionado la demanda de servicios de entrega urgente en los últimos años y qué factores atribuye a los cambios producidos.

“El sector del transporte y la distribución sigue anotando cifras positivas, puesto que, como reiteramos en numerosas ocasiones, es un sector esencial. La evolución de la demanda continúa dibujando una línea ascendente y, por ejemplo, en XPO cerramos 2022 con más de 4,84 millones de palés movidos, aproximadamente 20.000 palés al día. Se trata de un segmento muy importante en nuestra compañía, que ocupa el 40% de nuestro negocio. El boom del comercio electrónico, y el cambio de comportamiento del consumidor (que busca entregas inmediatas) son algunos de los factores que contribuyen al crecimiento del servicio de paletería. Sin embargo, debemos ser cautos, siendo conscientes de la situación socioeconómica actual que puede afectar a todos los sectores y, por ende, a las personas y sus hábitos de compra. Asimismo, XPO seguirá trabajando para mantener el liderazgo y seguir creciendo en el sector de la paletería en España con el cliente en el centro de nuestra actividad, al que garantizamos un servicio de calidad”, explica Massimo Marsili (XPO).

Para Roberto Díaz (Pall-Ex Iberia): “La demanda ha evolucionado con los requerimientos del mercado, la planificación es un eslabón muy importante, y así, el transporte se adapta a esta necesidad que conlleva organización y estructura. Pero es evidente que la urgencia siempre ha sido una necesidad no satisfecha siempre, por lo que las empresas y clientes demandan este tipo de servicios cada vez más, el control de la demanda a veces se rompe y es necesario la urgencia 24 horas en el transporte, pero, de igual forma, la urgencia ha pasado a ser un modus operandi diario dentro de la propia planificación y organización de la demanda, lo que conlleva a constituirse como un servicio más, simplemente a dar servicio ante esta necesidad. Hace algunos años, las empresas distinguían perfectamente entre cargas completas, grupajes y transporte urgente industrial, pero hoy en día, aun manteniendo esta necesidad, el grupaje está derivando a convertirse en transporte urgente simplemente por la necesidad de la urgencia y convirtiéndose en paletería exprés, la tipología del transporte urgente está dejando de ser algo especial para momentos de crisis de urgencia, pero como indicaba, los requerimientos del mercado exigen a las marcas y a los especialistas de la paletería exprés a esta necesidad, y, además, con los atributos de urgencia y calidad que conlleva este servicio”.

Germán Padín (Ontime), subraya: “Desde mi punto de vista hay que separar por líneas de negocio. En la paquetería pequeña o Courier se ha mantenido la demanda, por un lado, el tema de mensajería como tal ha descendido debido a las mejoras tecnológicas y el menor trasiego de documentación, pero ha aumentado el servicio e-commerce con lo que se ha compensado. En cuanto a la paquetería industrial y paletería hay que decir que ha aumentado la demanda debido al descenso de mercancía almacenada y, por lo tanto, un número mayor y más directa salida a destino. También la mayor venta por internet de mercancía más voluminosa, que antes se hacía directamente en el proveedor y ahora se hace por internet, ha hecho crecer la demanda en esta línea de negocio”.

Desde Palibex, Maria Luisa Romero apunta: “La demanda de servicios de paletería especializados y de carácter urgente ha seguido creciendo. De hecho, como hemos detectado una mayor preocupación por la rapidez en los envíos, hemos lanzado servicios cada vez más urgentes (A.M o 10.00) y adoptado distintas medidas para acortar los tiempos de tránsito de las mercancías a través de rutas directas y de la creación de siete centros de coordinación en toda España. Los datos nos permiten comprobar esta tendencia hacia el carácter exprés de nuestros servicios. Actualmente el 71,5% de todos los que prestamos son exprés (24 horas) y el resto, económicos (48 horas). Desde el año 2020 esta demanda de inmediatez ha crecido en dos puntos.  Entre los factores que lo explican se encuentra el hecho de que las empresas cada vez buscan tener menos stock y quieren dar una salida inmediata a sus productos en lotes más pequeños para adaptarse a las necesidades del consumidor. Esto sitúa a redes como la nuestra en una posición ventajosa en el mercado debido a nuestra rapidez y especialización en el transporte paletizado exprés. Los avances tecnológicos también nos están permitiendo ser cada vez más eficientes y operar con mayor calidad pese a esa urgencia”.

La perspectiva de Carreras Grupo Logístico es: “Hemos visto en los últimos años como la demanda de los servicios de entrega urgente ha aumentado notablemente. Los operadores del sector ofrecen una amplia oferta de soluciones y respuestas para adaptarse a las necesidades de sus clientes. Existen una multitud de factores que han influido y siguen afectando a este auge de este tipo de servicios, a pesar de las crisis que hemos sufrido en los últimos tiempos, como la pandemia o la inflación generalizada”. 

“La automatización y por ende la tecnología ha transformado radicalmente este sector en los últimos 30 años, pasando de ser un servicio casi manual a uno automatizado donde se ha ganado mucho tiempo y seguridad”, Germán Padín, director de negocio Ontime.

Finalmente, Gregorio Hernando (Palletways Iberia), indica: “La pandemia de la Covid-19 supuso un gran cambio en la concepción de la distribución exprés de mercancías. Concretamente, ha bajado el número de pallets por envío, pero ha subido la demanda de este servicio y se han acortado los plazos de entrega. De hecho, uno de los principales retos al que nos enfrentamos, es el flujo tenso de la cadena de suministro, ya que los usuarios esperan recibir su mercancía casi de forma inmediata al igual que si fuera un servicio de paquetería exprés. En nuestro caso, conscientes de esta creciente demanda por parte de los clientes, estamos en plena expansión de nuevas localizaciones que acorten los tiempos de tránsito, reduzcan la Huella de Carbono y los costes. Estamos focalizando nuestra estrategia en ofrecer herramientas innovadoras que agilicen los trámites, así como un servicio más cercano y local en diferentes puntos claves de España y Portugal. Ejemplo de ello, es nuestro reciente hub de Cataluña y Baleares que está logrando unos excelentes resultados gracias a estas características anteriormente mencionadas y se seguirá aplicando este modelo a otras ubicaciones”.

Picos en temporada alta

Queda claro que la demanda ha aumentado considerablemente en los últimos años, pero ¿cómo gestionan las temporadas altas de entregas o los aumentos inesperados de la demanda los operadores de paletería exprés?

“Más que gestionar las temporadas altas, tenemos una red dimensionada para los picos de actividad y lo que nos cuesta es gestionar las temporadas de menor volumen. Hay que pensar que nosotros estamos muy centrados en entregas de consumo y de grandes superficies. Cuando tenemos picos de actividad, lo difícil es encontrar recursos en el mercado que nos permitan mantener la calidad.  Empresas como la nuestra somos un reflejo de la situación económica o comercial que estemos viviendo y por eso debemos estar siempre preparados para lo que pueda pasar. La clave es ser capaces de gestionar bien la información y disponer de soluciones operativas que nos permitan asumir los picos de volumen sin colapsar ningún almacén, como son precarga de plataformas, doblar rutas, retocar horarios de vehículos, aumentar el uso de megas, etc. De forma esperada, los mayores aumentos suelen darse en la campaña navideña ya que el volumen crece en torno al 20% respecto a otro mes, especialmente en el transporte de juguetes, cestas de navidad o productos alimenticios, cuya entrega no se puede demorar. En este caso, lo que hacemos es reforzar el personal y reorganizar el trabajo para cubrir toda la casuística propia de la operativa en estas fechas”, puntualiza Maria Luisa Romero (Palibex).

Mientras, desde Carreras Grupo Logístico especifican: “En Carreras contamos con unos sistemas operacionales sólidos y eficientes que nos permiten garantizar la calidad de nuestros servicios. No obstante, durante el año existen una serie de fechas que provocan temporadas altas de entregas, las cuales en Carreras tenemos previstas y ya contamos con proporcionar una serie de recursos extra para cubrir las necesidades de nuestros clientes. Por otro lado, también podemos encontrarnos con algún aumento inesperado de la demanda, que, aunque se trate de un momento ‘inesperado’, la compañía solventa reaccionando con flexibilidad en la asignación de recursos adicionales”.

“Como hemos detectado una mayor preocupación por la rapidez en los envíos, hemos lanzado servicios cada vez más urgentes (A.M o 10.00) y adoptado distintas medidas para acortar los tiempos de tránsito de las mercancías”, Maria Luisa Romero, directora general Palibex.

En palabras de Massimo Marsili (XPO): “Creo que el primer factor a tener en cuenta es el capital humano. En XPO apostamos por el talento en el sector logístico, el cual tiene una oferta laboral muy variada, así como por la formación continua de los empleados que ya forman parte de nuestra familia. Contar con un equipo profesional preparado para afrontar cualquier reto, como gestionar los picos de entregas que suelen producirse en campañas como las de Black Friday o Navidad, es esencial para garantizar el servicio a nuestros usuarios y clientes. Al capital humano se le suma la digitalización. Desde hace años, XPO mantiene una fuerte apuesta e inversión por la digitalización como valor añadido a nuestros servicios con la que hemos acelerado nuestros procesos, automatizado nuestras operaciones y hacemos un seguimiento constante de nuestros camiones y palés. Desde nuestro departamento de IT analizamos, identificamos y lanzamos soluciones que mejoren la experiencia de nuestros clientes. Cabe recordar que la evolución del sector logístico, de presente y futuro, está marcada por los avances tecnológicos que se produzcan, por lo que es imprescindible que la empresa se adapte al cambio para seguir siendo líder y gestionar todas las demandas y entregas con éxito rotundo”. 

En el caso de Roberto Díaz (Pall-Ex Iberia): “Nuestra red es una red muy consolidada, nuestros socios son empresas muy fuertes, con mucho conocimiento de su trabajo, con una gran cultura del transporte y, sobre todo, con una gran experiencia y conocimiento de su área de influencia, esto determina que estamos obligados a estar muy cerca de nuestros clientes y a conocer sus necesidades, la frontera que divide la relación contractual de un cliente de un proveedor es una concepto algo antiguo a mi juicio, vivimos en un mundo de absoluta paridad, lo que nos obliga a posicionarnos y a estar muy cerca de esas necesidades que otrora rompían las demandas con aumentos inesperados, bien de forma coyuntural, bien de forma estacional o por una pura cuestión de necesidad final de nuestros clientes. Estar cerca de la necesidad del cliente nos obliga a prepararnos, por ejemplo, en verano hay regiones que aumenta la demanda dramáticamente por una cuestión de necesidad estacional, en algunas zonas de costa durante 2 meses la punta del consumo duplica en muchos casos el consumo de la paletería exprés en temporada valle por cuestiones obvias, pero como indicaba, nuestra red y ante este conocimiento y necesidad, sobredimensiona sus recursos y medios para paliar esta necesidad y cumplir con los pactos marcados que, en muchos casos, forman parte de la propia demanda anual”. 

Gregorio Hernando (Palletways Iberia), incide: “En nuestro caso, en esas temporadas, nuestros clientes habitualmente no articulan de un día para otro los pedidos, sino que lo realizan previamente a estos picos de demanda. Aunque, lógicamente, hay determinadas épocas durante el año en el que gestionamos volúmenes muy elevados, como es Navidad, en el que se produce un aumento del 25% en la media de movimientos diarios respecto a los 90 días anteriores al día de esta festividad en comparación con el primer trimestre del año natural, Black Friday o eventos internacionales de gran nivel. Nuestros clientes requieren para esos momentos, especialmente, un excelente servicio y, por eso, nuestra consolidada red de miembros y nuestra gran inversión realizada en tecnologías vanguardistas, son esenciales. Nuestras herramientas de software de última generación, combinadas con analistas experimentados, nos permiten tener en cuenta factores como, los acontecimientos europeos y nacionales, y predecir el impacto en las operaciones de toda la red para así agilizar los procesos en nuestros cinco hubs nacionales, y más de 20 hubs en todo el continente, y proporcionar así un acceso rápido a los mercados internacionales. Por supuesto, este análisis predictivo, y el gran trabajo de nuestros miembros, es complementado con herramientas como Pallets to Consumers (P2C), diseñado específicamente para empresas de e-commerce, Palletways Online, etc. que se adaptan a las necesidades de cada cliente, proporcionando una respuesta rápida y eficaz a la distribución exprés de mercancía paletizada. De hecho, es importante resaltar en esta cuestión nuestro servicio TEE (Tiempo Estimado de Entrega), que es absolutamente novedoso en el mercado de la distribución de mercancía paletizada, al brindar a los clientes y consumidores tiempos de entrega precisos y eficientes. Con este sistema, nuestros clientes reciben notificaciones de la entrega por SMS y correo electrónico, garantizando la trazabilidad total del envío”.

Concluyendo, Germán Padín (Ontime), desarrolla: “Existen dos tipos de aumento de demanda: el ordinario y el extraordinario. Con respecto al primero, y al tener conocimiento de las fechas exactas, se hace una previsión, basándonos en datos del año anterior, de los recursos que se van a necesitar y se pactan acuerdos con colaboradores para aumentar el porcentaje que creemos necesarios con anterioridad a la llegada de dichas fechas. Internamente se intenta ya tener el personal adecuado a dicha punta.  En cuanto a la segunda demanda es más complicado su gestión, ya que suelen ser aumentos inesperados y urgentes, e intentamos tener pactadas posibilidades con colaboradores y tener nuestros recursos incrementados un porcentaje todo el año para posibles situaciones de este tipo”.

Puntualidad y satisfacción

Ante la gran demanda creciente en el sector y las exigencias de los clientes, las compañías se vuelcan en llevar a cabo estrategias emplea para garantizar la puntualidad de las entregas y la satisfacción.

“El sector que más ha empujado esa sofisticación del modelo de paletería es sin duda el Gran Consumo, con exigencias crecientes tanto en plazos, control, trazabilidad y tecnología. Desde Carreras garantizamos la puntualidad de las entregas dado que ofrecemos un servicio integral en toda la cadena de suministro que nos permite monitorizar y realizar el seguimiento de las mercancías. Asimismo, la compañía apuesta por la digitalización, la innovación y la sostenibilidad mediante la aplicación de nuevas tecnologías que nos permitan implantar mejoras reales y eficientes en nuestras operativas”, destacan desde Carreras Grupo Logístico.

Massimo Marsili (XPO) expresa: “Existen diferentes elementos que garantizan el buen funcionamiento de la cadena logística. En nuestro caso, la capilaridad de XPO en España es clave y, de hecho, prevemos seguir realizando importantes inversiones a largo plazo para reforzar aún más nuestra red capilar de centros logísticos en el país. La previsión es abrir seis nuevos centros logísticos en España y Portugal hasta 2024, con un espacio total superior a los 60.000 metros cuadrados, principalmente en la zona centro de España. Por otra parte, utilizamos nuestra moderna flota, cuyos camiones tienen una antigüedad de unos 3 años de media, y apostamos por diferentes modalidades de camiones. Contamos con 25 vehículos megacamiones con los que realizamos algunas de las rutas de lanzaderas de nuestra red de paletería, ampliando las conexiones, por ejemplo, entre Valencia y Málaga; Barcelona y Madrid; Sevilla y Granada; Bilbao y Valladolid, y Vigo y Valencia. Cada megacamión, con una longitud de 25,25 metros y con lo que conseguimos reducir entre un 15% y un 20% las emisiones de carbono por viaje gracias a su mayor capacidad de carga. Apostamos también por el uso de camiones 100% eléctricos y en 2021 pusimos en circulación nuestro primer camión eléctrico en España, que realiza el servicio comprometido de entregas nocturnas de uno de nuestros principales clientes del sector retail de textil en la zona centro de Madrid”.

Y, Gregorio Hernando (Palletways Iberia), declara:“La puntualidad y la satisfacción de nuestros clientes son los factores que marcan nuestra diferencia. Como he adelantado anteriormente, trabajamos en diferentes estrategias y pilares que se complementan y nos sitúan como líderes del sector. Por un lado, poseemos cinco hubs situados en puntos estratégicos de España y Portugal (Madrid, Zaragoza, Bailén, Barcelona y Levante) para acortar las rutas, una gran red de miembros, referentes en sus respectivos territorios y comprometidos con el servicio de Palletways Iberia, y herramientas innovadoras que permiten conocer el recorrido de la mercancía y su hora de entrega. En especial, el servicio Palletways TEE (Tiempo Estimado de Entrega) y Premium 24 horas, que representa el 60 % de nuestro volumen. Además, y dependiendo de las zonas, contamos con servicios de entrega antes de las 12 o 14 horas del día siguiente a la recogida (servicios Pre-12 y Pre-14). Asimismo, contamos con el mencionado servicio Pallets to Consumers (P2C) al que hemos incorporado la opción Auto Book-In que permite al cliente concertar el día y la hora de entrega entre las diferentes opciones disponibles. Por otra parte, estamos en plena transformación de nuestra flota de vehículos apostando hacia megacamiones y duotrailers que permiten una mayor capacidad de carga. Así que, gracias a estos sistemas, aseguramos la entrega eficiente de mercancía paletizada al aportar flexibilidad, y acabar con los tiempos de espera y sobrecostes. Además, al asegurar la operación, contribuimos a la reducción de emisión de CO2. De hecho, todos estos aspectos han sido valorados muy positivamente en la última encuesta realizada a nuestros clientes, que han destacado la calidad de nuestro servicio, la atención recibida y trazabilidad de la mercancía”.

“La frontera que divide la relación contractual de un cliente de un proveedor es una concepto algo antiguo a mi juicio, vivimos en un mundo de absoluta paridad, lo que nos obliga a posicionarnos y a estar muy cerca de esas necesidades”, Roberto Díaz, director de red y comercial Pall-Ex Iberia.

En Palibex: “Llevamos tiempo enfocados hacia el análisis de los datos con el objetivo de transformar la información en conocimiento y mejorar la calidad de todos nuestros procesos. En ese sentido, entregamos a nuestros franquiciados informes muy completos para que puedan analizar en detalle la calidad, el volumen y la tipología de sus expediciones. Eso les permite también mejor las rutas y anticipar los posibles recursos y necesidades en función de los datos, lo que repercute en una mayor puntualidad y satisfacción de sus clientes. La información se obtiene de forma directa a través del sistema Alertran y se actualiza de forma continua, lo que aporta precisión y rapidez a la toma de decisiones. Junto a eso hay un trabajo coordinado del equipo Palibex, que supervisa todos los arrastres y el funcionamiento de los centros de coordinación. Nuestro objetivo es que el palé llegue a la delegación de destino en el menor tiempo posible porque ese es el primer paso para poder mantener un porcentaje tan alto de puntualidad en la entrega. Cada día, el volumen y la distribución geográfica de la mercancía varía y trabajamos para ajustar el engranaje de nuestra red bajo dos premisas: menor tiempo de tránsito posible y optimización de las rutas”, expone María Luisa Romero. 

Roberto Díaz (Pall-Ex Iberia) justifica: “Pall-Ex Iberia es la segunda red de paletería exprés en España por antigüedad, son muchos años que nos han enseñado a apostar por la calidad desde el principio. Cuando se constituyó la red, se constituyó con empresas y socios de referencia, no valía cualquiera, porque el mercado no distinguiría un servicio más urgente si no existía paralelamente otros atributos anexos a esta urgencia, y estos atributos consistían en garantizar un compromiso de puntualidad, la mayoría de los envíos se entregan en 24 horas según prioridad y urgencia. Nuestra red de socios a nivel nacional está conectada con el hub central de Madrid, principalmente durante la noche, llegan camiones de todos los puntos de la península que son descargados de forma rápida en un protocolo de llegadas, descargas, manipulación y salidas en tiempo récord. A este proceso logístico cross docking, le unimos nuestra red inter depot, una potente interconexión en forma de red que optimiza los arrastres entre zonas regionales comunes y facilita la entrega en 24 horas, nuestra red de hub regionales en Andalucía, Levante, Cataluña, País Vasco y, próximamente en Mérida, es una interconexión óptima que redunda en un servicio de calidad extraordinario, y, por ende, en una satisfacción general de nuestros clientes”.

En último lugar, Germán Padín (Ontime) manifiesta: “Tenemos varios puntos de control y seguimiento, que compartimos a diario, para que el cumplimiento del servicio sea el deseado y esperado por nuestros clientes. En dichos puntos de control tenemos en cuenta todos aquellos que tienen que ver con la calidad interna y externa. En los primeros, cabe destacar seguimiento de horarios de recogida, de salida de vehículos de arrastre o intermedios, horarios de llegada y, por supuesto, horarios de entrega. También se estudia los porcentajes de trazabilidad de la mercancía, de cierre de servicios finales y tiempos de ejecución de dichos servicios. Además, internamente estudiamos otros aspectos como los servicios siniestrados o mal ejecutados para aumentar la satisfacción del cliente. En cuanto a los externos hablamos de poner a disposición del cliente la información de trazabilidad o seguimiento del envío, siendo de esta manera trasparentes de manera total con el cliente. También, desde el Dpto. Comercial se estudia con el cliente los servicios realizados periódicamente y su satisfacción al respecto, dándole la oportunidad de declararnos las posibles mejoras y consejos para aumentar la calidad”.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Cómo prioriza la experiencia del cliente en sus servicios?

Roberto Díaz (Pall-Ex Iberia): “¿Cumplir expectativas o superar la experiencia del cliente? En Pall-Ex Iberia reza un slogan donde empieza toda nuestra razón de ser ‘Somos Pall-Ex’, nuestros socios tienen una vinculación extraordinaria con sus clientes, y nosotros, desde nuestra posición, nos debemos a no defraudar, sus clientes son nuestros clientes, esto no es negociable ni cuestionable. Pero no nos vale cumplir expectativas, esto es lo mínimo por lo que se nos paga, es nuestra obligación contractual. En Pall-Ex Iberia la experiencia del cliente empieza con la solicitud del transporte y termina con la certificación de la entrega, en esta cadena, el cliente tiene oportunidad de pasar por diferentes departamentos y personas, la clara vocación de nuestros socios hacia sus clientes marca la diferencia entre cumplir las expectativas y superarlas, el servicio es el mismo, se recoge un pallet en un punto y se entrega en otro, por tanto, nuestra máxima es la información en todo momento además, con un acento muy personal, sabemos y entendemos que nuestros slogan no es solo un slogan, es nuestro ADN principal y nos debemos a dar un poquito más de lo que se espera de nosotros”.

“Con nuestras herramientas tecnológicas, identificamos, por ejemplo, el mejor momento para transportar la carga en función del estado del tráfico y de las condiciones meteorológicas y, así, optimizar la experiencia de nuestros clientes”, Massimo Marsili, director general del Sur de Europa y Marruecos XPO.

Gregorio Hernando (Palletways Iberia): “La experiencia del cliente es clave para el desarrollo de nuestro servicio de distribución exprés de mercancía paletizada. Realizamos periódicamente encuestas para tener un contacto continuo con ellos, y conocer de primera mano sus requerimientos para apoyarlos, conocer sus opiniones y posibles consultas. Ofrecemos una atención personalizada y cercana, por lo que son concretamente estos aspectos los que lideran nuestra estrategia de expansión de hubs en diferentes puntos geográficos. Asimismo, en este contexto es importante destacar que nuestros depots colaboran en garantizar este servicio local y de calidad. Así como las diferentes posibilidades de tipos de servicios que se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente como es nuestra herramienta Hubdrop para envíos regulares internacionales de mercancía paletizada de gran volumen, o PalletwaysOnline, entre otras. De esta forma, conformamos una gran red en la que aseguramos la eficiencia de nuestro servicio”. 

Massimo Marsili (XPO): “Sin ninguna duda, la experiencia del cliente y su satisfacción con nuestros servicios es la base de nuestra actividad. Trabajamos para ofrecer el mejor servicio posible, siempre enfocados en la mejora continua. Así las cosas, nuestros clientes demandan una distribución optimizada de sus productos, que lleguen en el menor tiempo posible y, sobre todo, alineada con el compromiso medioambiental, elementos intrínsecos de nuestra actividad. De este modo, con nuestras herramientas tecnológicas, identificamos, por ejemplo, el mejor momento para transportar la carga en función del estado del tráfico y de las condiciones meteorológicas y, así, optimizar la experiencia de nuestros clientes”.

Germán Padín (Ontime): “Mucho, que nuestro cliente tenga experiencia en el sector es la diferencia entre tener un servicio adecuado y competitivo o no tenerlo. Que el cliente sepa como funcionamos nos permite tener la libertad de trasmitir libremente los pros y contras del servicio, multiplicando los primeros y trabajando conjuntamente para reducir, incluso anular, los segundos. Para nosotros la intervención del cliente es crucial para nuestra mejora y perfeccionamiento del servicio y su aspecto crítico, cuando es conocedor del sector, es clave pues vamos a tener la exigencia, desde el sentido común, que, como digo nos permite mejorar de su mano. En el caso contrario, además de tener una crítica sin fundamentos nos va a hacer intentar conseguir su satisfacción desde otros conceptos que, sin duda, no son tan aprovechables como los primeros”.

“Contamos con un equipo humano cualificado que aporta soluciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes, para dar soporte a las incidencias que pueda encontrar y asesorar acerca de las posibilidades que podemos ofrecer”, Carreras Grupo Logístico.

Maria Luisa Romero (Palibex): “Para nosotros como red es, sin duda, lo más importante. Dedicamos gran parte de nuestra inversión y recursos a lograr tanto la satisfacción de nuestros franquiciados como la de los clientes finales que mueven sus mercancías a través de la Red Palibex. Por encima del volumen, nuestra prioridad siempre ha sido elevar el nivel de calidad de las entregas, que actualmente roza el 98%, para que los clientes puedan valorar las ventajas de trabajar con una red que se caracteriza por su fiabilidad. Para mejorar esta experiencia también nos volcamos en la atención personalizada, en el seguimiento constante y en tiempo real de los servicios y en la mejora de la comunicación entre los distintos agentes de la cadena de suministro, especialmente, en el reparto de la última milla para evitar posibles incidencias en el reparto. Con esos objetivos, ofrecemos a nuestros franquiciados información detallada que pueden hacer llegar a sus clientes finales a través de nuestra apuesta por el Power Bi, que permite la generación automática de informes con datos actualizados y fiables”.

Carreras Grupo Logístico: “Este año Carreras celebramos 90 años de esfuerzo, trabajo y dedicación. Valores que compartimos hoy y que tenemos presentes para dar el mejor servicio al cliente. Contamos con un equipo humano cualificado que aporta soluciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes, para dar soporte a las incidencias que pueda encontrar y asesorar acerca de las posibilidades que podemos ofrecer”.

Informe publicado en el nº287 de Logística Profesional (pág 8-18)