La cadena de suministro en el comercio estará marcada en 2025 por la hiperpersonalización, la logística inversa e el impulso de la GenAI

La cadena de suministro y el comercio volvieron a mostrar sus debilidades durante 2024 debido a las continuas crisis, conflictos y a las interrupciones en las rutas comerciales. A este contexto hay que sumar la volatilidad de las tendencias de consumo que dificulta la predicción de tendencias e influye en el desarrollo de los equipos de I+D.
 

Para dar respuesta a esta situación, la resiliencia y la agilidad se quieren imponer a la optimización de costes como factores esenciales para las empresas. Manhattan ha seleccionado cinco áreas fundamentales para los profesionales de ambos sectores de cara a este 2025.
 

Chatbots GenIA

Remplazarán de manera progresiva a los chatbots tradicionales, ya que pueden gestionar más del 50% de las consultas de los clientes. Estos asistentes digitales sofisticados tendrán la capacidad de resolver problemas complejos, acceder a historiales de compra detallados y ofrecer soluciones de manera proactiva, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reduciendo los costos operativos de los centros de contacto para los minoristas.

Este cambio permitirá que los agentes humanos de atención al cliente se concentren en interacciones de mayor valor, como consultas personalizadas, devoluciones complejas y la construcción de relaciones proactivas. Los trabajadores humanos seguirán desempeñando un papel esencial; mientras que la IA se encargará de las consultas rutinarias, serán los humanos quienes aporten el toque empático y personalizado, dando lugar a un modelo híbrido de experiencia del cliente que optimiza tanto la eficiencia como la satisfacción.
 

Hiperpersonalización con GenAI

En 2025, los retailers experimentarán un cambio radical en la forma en que interactúan con los clientes, gracias a sofisticados compañeros de IA. En lugar de ofrecer recomendaciones genéricas, la hiperpersonalización se convertirá en la norma. Estos asistentes inteligentes recordarán las preferencias de los clientes, los alertarán sobre rebajas en artículos que han estado buscando y sugerirán productos complementarios basándose en su historial de compras. Este conocimiento profundo de cada consumidor no solo enriquecerá la experiencia de compra, sino que también abrirá oportunidades para la venta cruzada y el aumento de las ventas, incrementando así el valor del ciclo de vida del cliente.
 

Logística inversa

Se prevé que sea cada vez más común que los consumidores paguen por devolver productos, lo que obligará a las tiendas online a ajustar sus sistemas. Ante los elevados costes de la logística inversa, los minoristas incorporarán tasas de devolución en sus sistemas para aliviar la presión sobre los márgenes. Este cambio fomentará compras más responsables, reducirá las tasas de devolución y promoverá modelos de negocio más sostenibles.

Al optimizar sus sistemas para gestionar las devoluciones de manera eficiente, los minoristas podrán gestionar mejor el inventario y agilizar el proceso de devolución. La implementación de tasas de devolución también impulsará a las empresas a mejorar las descripciones de productos y la precisión de sus sistemas, lo que contribuirá a reducir las compras impulsivas. En última instancia, estos ajustes favorecerán un comportamiento más responsable por parte de los consumidores, al mismo tiempo que mejorarán la eficiencia operativa.
 

Entorno económico

Las incertidumbres geopolíticas y las fluctuaciones económicas están alterando los enfoques de producción y comercio, lo que está llevando a una reestructuración de las redes y procesos de la cadena de suministro global. Para asegurar recursos críticos (como chips, materias primas y energía) y seguir cumpliendo con las altas expectativas de los consumidores, es probable que se requiera una colaboración más estrecha entre empresas y gobiernos. A medida que los derechos de aduana y los controles de importación y exportación aumenten la complejidad y los costes del comercio internacional, se dará mayor prioridad a redes y procesos ágiles y flexibles en la cadena de suministro, capaces de adaptarse de manera más pragmática a estos retos.
 

Cadena de suministro personalizada

El concepto de arquitectura modular fue introducido por Gartner alrededor de 2020, y en los últimos años ha cobrado tal relevancia que ya no se considera una simple tendencia, sino una clave para redefinir la excelencia en un mundo vertiginoso, donde la innovación y la agilidad son esenciales.
 

La cadena de suministro modular ha seguido esta misma línea y se basa en la capacidad de conectar diferentes componentes funcionales de manera fluida y coherente. Ya sea en la gestión del transporte, las operaciones de almacén o la planificación estratégica, cada módulo puede seleccionarse y adaptarse según las necesidades específicas de la empresa.

Este enfoque modular permite diseñar una cadena de suministro personalizada, capaz de ajustarse a contextos en constante cambio, al mismo tiempo que rompe los tradicionales silos tecnológicos entre las soluciones de ejecución (almacenaje y transporte) y las de planificación.